Vuodenvaihduttua uutisoitiin ykkös suosikit yrityksistä, joista tehdään eniten valituksia kuluttaja-asiamiehelle. Ansaitun ykkös sijan sai Sonera. Muut teleoperaattorit tulivat hienosti perässä. Vain Tele-Finland (joka sekin Soneraan kytköksissä) jäi listan ulkopuolelle.
Mikä siis mättää? Onko markkinointi hoidettu epäselvästi, eikö asiakaspalvelun viestintä ole oikeaa, onko ylinjohto tehnyt vääriä päätöksiä vai missä mättää?
Useita syyllisiä löytyy. Osa mainonnasta esim on sivutettu muussa toiminnassa. Mainoksessa kerrotaan tietty hinta, esim kaikille uusille asiakkaille tuote X hintaan Y aikavälillä 1.1. -1.2., mutta vaikka tilaus on tehty tällä aikavälillä lasku tuleekin eri hinnalla. Mainoksessa mainittu "toistaiseksi voimassa oleva" muuttuukin määräaikaiseksi ja niin edelleen.
Suurimmaksi syypääksi laittaisin kuitenkin itse järjestelmän. Tähän kuuluvat siis mm. asiakaspalvelun heikkous (esim Soneralla asiakas joutuu pyörimään automaattisessa sähköisessä "palautejärjestelmässä" pääsemättä mihinkään ja pystymättä jättää vapaata palautetta/reklamaatio ilmoitusta ja sama pätee myös puhelimessa). Satsiin näiden lisäksi voidaan laittaa myös laskujen vanhat/virheelliset tiedot sekä historiatietojen/poikkeusten käsittely.
Miksi siis tämän päivän yleisin ongelma ovat kivikaudelle suistuneet tietokone/CRM -järjestelmät ja asiakaspalvelun huonous. Eikö varsinkin yrityksen, joka sanoo ettei kilpaile hinnalla (Sonera) pitäisi tällöin satsata juuri hyvään asiakaspalveluun? Jos tilanne ei ole muuttumassa isojen yritysten kohdalla, väittäisin että tässä olisi oiva sauma pienemmille tekijöille tehdä upea syöksy kärkeen. "Meiltä saat asiakaspalvelua", "Me takaamme että asiasi hoidetaan kuntoon", "Me emme kuseta". Nämä lauseet saisivat minut vaihtamaan firmaa heti!
Kannattaa lukea myös http://bit.ly/VJEjjW
VastaaPoista